Que se soit un produit révolutionnaire ou une idée quelconque sortie du chapeau, l’entrepreneur doit identifier les besoins de ses futurs clients pour valider la viabilité de son projet avant d’investir du temps et de l’argent dans le développement de sa solution. Il existe plusieurs méthodes pour le faire, dans cet article, nous allons vous parler des entretiens utilisateurs!

 

Quels clients contacter ?


Bien définir les cibles de votre produit est très important. C’est certain, cela peut être délicat suivant le projet. Il est important de bien définir vos personas avant même de commencer vos entretiens, ils vont évoluer suivant les besoins et les relations que vous allez créer avec vos clients.

 

Quels canaux pour les contacter ?


Une fois vos personas définis, vous allez devoir trouver les canaux de communication les plus adaptés pour contacter vos cibles. À vous d’identifier les outils, réseaux sociaux, forum de discussions ou les applications les plus utilisées par vos cibles. Gardez à l’esprit que rien n’est figé, que ce soit les canaux de diffusion ou votre communication en elle-même. Si les retours ne sont pas à la hauteur de vos attentes, vous pouvez faire évoluer vos stratégies.

 

Comment aborder vos clients ?


Pour un premier contact, un petit message d’introduction qui n’en dit pas trop est suffisant, pas besoin d’en faire trop. Vous ne le savez pas mais il y a de forte chance que votre interlocuteur n’ait pas ou ne prenne pas le temps de lire un long message. Éviter de poser des questions dans vos premiers emails. Laisser un peu de mystère peut être une bonne idée.

Voici un exemple de modèle:
1- introduction : après les salutations d’usage, montrer que vous connaissez son travail et que vous le suivez réellement.
2- ancrage : trouver un point commun dans son métier qui pourrait l’inciter à échanger avec vous.
3- prise de rendez-vous : proposer un échange et attendre une réponse pour positive.

S’il n’y a pas de réponse, ce n’est pas un problème du client. Vous avez soit un problème de format du message, soit vous n’utilisez pas le bon canal. Tester et retester jusqu’au retour positif à vos messages.

 

Comment identifier les besoins de mes futurs clients ?


2 types de processus pour identifier les besoins :

un processus anthropologique qui consiste à passer un maximum de temps avec les utilisateurs/clients pour bien comprendre tous les aspects de leurs métiers.

un processus simplifié qui consiste à mener des entretiens individuels avec un utilisateur/client.

3 besoins à identifier:
temps

confort

argent

Pour cela, il faut aborder plusieurs sujets pendant l’entretien. Il faut comprendre comment le client travaille, son rapport au travail, comment il utilise son temps, les tâches qui lui font perdre du temps, comment il s’organise pour résoudre ses problèmes de temps, combien coûtent les outils qu’il utilise, quels sont les outils dont il aurait besoin. Comment la solution peut-elle l’aider?


Plusieurs type d’entretiens:
Directif mené par le recruteur selon un plan rigoureux, établi par avance, exigeant des réponses brèves et précises

Semi directif qui prend l’aspect d’une discussion pour mettre à l’aise le candidat et mieux cerner sa personnalité .

Non directif, sans questionnaire, le candidat se présente. La présentation terminée, le recruteur demandera de préciser certains points .

 

Pourquoi faire ses entretiens?


L’objectif de tous ses entretiens est de faire matcher la culture du client avec la solution que l’on propose.
Une solution, aussi innovante qu’elle soit, ne doit pas aller contre la culture des clients. En tant qu’entrepreneur, il faut prendre en compte la résistance au changement de vos clients. Une solution trop innovante peut rebuter des clients, même si l’idée est géniale. Il faut avoir une stratégie pour faire évoluer les habitudes des clients puis procéder à l’ajout de fonctionnalités au fur et à mesure. Pour faire simple, proposer de petites fonctionnalités résolvant les problématiques clients puis basculer progressivement vers une solution complète qui changerait ses habitudes mais en douceur. Le client serait alors convaincu que la solution est efficace voire même essentielle.

 

Quand réaliser les entretiens?


L’étude des besoins des clients se fait en continue tout au long de la vie de la solution. Au démarrage du projet, il est essentiel de bien comprendre les besoins de vos clients. Que ce soit grâce à votre solution ou celles de vos concurrents, les besoins de vos clients vont évoluer et il faut que votre solution évolue avec eux.

 

Comment réaliser les entretiens en mode semi-directif?


Pas de recette miracle ou de règles gravées dans le marbre.
Une notion importante est de ne pas prendre de notes pendant l’entretien pour ne pas bloquer l’interviewer et rendre la discussion plus agréable. Une simple demande d’autorisation à votre client en début d’entretien est nécessaire pour pouvoir enregistrer la discussion et préciser que l’enregistrement ne sera pas communiqué vers l’extérieur. Le traitement de cet enregistrement se fera plus tard, en équipe de préférence.
Pas de panique pour le démarrage de l’entretien, après quelques questions, votre client va se relâcher et commencer à parler de son métier, les gens aiment bien parler de leur métier.
N’orientez pas la discussion vers les sujets que vous souhaitez étudier, laissez plutôt la conversation aller où elle veut. Rebondissez sur les réponses, arguments, anecdotes de votre interlocuteur pour qu’il en dise le plus possible, vous ferez le tri plus tard.

Pourquoi, pourquoi, pourquoi,… lorsqu’un client ne rentre pas en détail dans une explication ou reste dans des discours convenus, vous pouvez le pousser à aller plus loin en lui demandant pourquoi dans le but d’avoir plus de détails.

Ne surtout pas parler de votre solution pour régler un problème, votre objectif n’est pas de vendre votre solution mais de définir si votre solution peut matcher avec les besoins de vos clients. Il ne faut surtout pas influencer votre interlocuteur, cela ne fera que vous rassurer faussement sur la viabilité de votre solution.
Laisser la place aux émotions pendant votre entretien, il est important de ne pas être trop factuel ou cartésien pour avoir une discussion et il est possible d’établir une relation à long terme avec votre client qui vous suivra et vous aidera dans la réalisation de votre projet.

 

Qui fait les entretiens?


Pour avoir une valeur de proposition qui correspond aux besoins de vos clients, il va falloir bien connaître vos clients mais aussi avoir une bonne définition de votre produit. Que ce soit pour une grande structure ou pour une startup en début de projet, il est essentiel de ne pas perdre de temps sur le développement de votre solution et de livrer un produit fiable. Pour cela, il est nécessaire que tous les acteurs aient une vision claire et commune du produit.
Pour cela, il est conseillé que tout le monde soit en contact avec les clients, que ce soit lors d’entretiens, soit lors d’ateliers collaboratifs d’innovation impliquant les équipes et les utilisateurs.

 

Combien d’entretiens?


C’est simple, toujours plus et tout le long du cycle de vie de votre produit.

 

Comment extraire les données des entretiens et définir les besoins de vos clients?

La technique “show and tell” de l’innovation games peut vous aider à extraire les données importantes et communes à tous vos clients.
Le principe est simple. Avec votre équipe, vous allez tous écouter les entretiens un par un ensemble. Pour chaque entretien, chaque participant doit remplir sa propre carte d’empathie. Une fois l’entretien fini, vous confrontez vos cartes d’empathie créées pour en faire une seule et unique. Vous devez répéter le processus pour chaque entretien.
Une fois que vous avez fini de traiter tous les enregistrements, vous faites des statistiques des éléments communs entre les cartes d’empathie. Arrivé à ce stade, les besoins utilisateurs sont clairement définis et il faut vous assurer que votre solution est la réponse qu’il faut à vos clients.